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20年零售人告訴你如何讓更多的顧客進(jìn)你的店

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2015-04-11  瀏覽次數(shù):819
核心提示:20年零售人告訴你 如何讓更多的顧客走進(jìn)你的店里 如果說對應(yīng)酒業(yè)新常態(tài)的商品結(jié)構(gòu)設(shè)計是酒業(yè)連鎖度過這個行業(yè)寒冬的基礎(chǔ),那么
 

20年零售人告訴你

如何讓更多的顧客走進(jìn)你的店里


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如果說對應(yīng)酒業(yè)新常態(tài)的商品結(jié)構(gòu)設(shè)計是酒業(yè)連鎖度過這個行業(yè)寒冬的基礎(chǔ),那么門店運營則是過冬之關(guān)鍵。

一家門店經(jīng)營業(yè)績是多個環(huán)節(jié)正確實施匯集的結(jié)果,比如選址、店長能力、陳列、顧客服務(wù),等等,相信這些對于已經(jīng)形成門店連鎖的企業(yè)來講,應(yīng)該是了解甚至是運用自如的,這里就不再贅述。筆者就目前在酒業(yè)連鎖門店經(jīng)營做得還不是很好的幾個關(guān)鍵點,分享下自己的實操經(jīng)驗,希望對大家有所幫助。

用櫥窗展示激發(fā)顧客進(jìn)店

一般的煙酒店都是臨街商鋪,所以從店門前走過的人流要比進(jìn)店的顧客多得多,如何對這部分人產(chǎn)生影響,增加進(jìn)店率或者留下良好的印象,是生意持續(xù)的非常重要的一個方面。其中之關(guān)鍵就是店頭形象中的櫥窗展示。

我們的煙酒店大多不太重視這一點,有的甚至沒有櫥窗,有的即使有,也是雜亂地堆滿了成箱的貨品,而且長時間不換。顧客從外面看到后,不能激發(fā)進(jìn)店沖動。進(jìn)店率不提高,生意自然不會持續(xù)提升。

做好櫥窗展示,可以借鑒服裝門店櫥窗展示的方法,一方面通過張貼大幅海報,介紹店內(nèi)活動,激發(fā)進(jìn)店。另一方面,可以通過整齊的堆箱陳列或是商品形象陳列,告知店內(nèi)活動,激發(fā)進(jìn)店。最基本的,應(yīng)該讓路過門店的顧客,通過整齊有序的櫥窗陳列,感受到這個門店的品質(zhì),繼而對店內(nèi)商品的保真及服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生信任。

櫥窗展示是商圈營銷的一部分,但是連鎖企業(yè)往往重視DM、商圈活動等商圈營銷的手段,而比較忽視櫥窗展示這一低成本的方式。

我們經(jīng)??吹较聢D左邊這樣的外立面,甚至很多已經(jīng)形成連鎖企業(yè)都是這樣的,其實這充分說明大家還沒有意識到櫥窗的重要性,只要稍加改動,就可以形成櫥窗,門店的整體感覺和氣場就有非常大的提升。

當(dāng)然,還有這樣的,本來在建筑結(jié)構(gòu)上,已經(jīng)有了櫥窗的設(shè)計,但是偏偏要用兩塊顯示屏遮起來,看似增加了宣傳效果,但是你說是文字更吸引眼球還是商品的展示圖片更吸引眼球?

用標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的服務(wù)激發(fā)顧客感動

在行業(yè)下行的時期,因斷頭貨頻出,酒企對市場的管控也因力所不逮而無可奈何,因此拼獨有商品,拼價格優(yōu)勢,已經(jīng)是緣木求魚。無法被市場競爭對手快速模仿的只有服務(wù)。

對于連鎖企業(yè)的服務(wù),有兩點基礎(chǔ):一是做好標(biāo)準(zhǔn)化,二是做好體系化。標(biāo)準(zhǔn)化,就是要有細(xì)節(jié),經(jīng)典的如沃爾瑪?shù)?ldquo;八顆牙齒”,沃爾瑪能把微笑定義到露出八顆牙齒,才便于員工掌握和管理層監(jiān)督,因此才有可執(zhí)行的基礎(chǔ)。體系化,是要通過公司在設(shè)備、標(biāo)識等設(shè)計,便于員工提供好的服務(wù),比如,顧客在海底撈要牙線,一定有的。但是在很多餐飲企業(yè)找個東西,服務(wù)員只能回答沒有,因為真的沒有。做好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和體系化,就是讓服務(wù)脫離員工的自我意識,而成為一個標(biāo)準(zhǔn)動作,標(biāo)準(zhǔn)操作,這樣的服務(wù)才可以普遍實施,才可以統(tǒng)一在一個水準(zhǔn)。這也是連鎖企業(yè)超越單店經(jīng)營者的優(yōu)勢所在,當(dāng)然也是管理難點之一。

保證以上兩點基礎(chǔ),就給了擁有服務(wù)主動性的員工們更好的展示機(jī)會。前不久筆者暗訪過一家知名的酒業(yè)連鎖企業(yè)的新張門店,標(biāo)準(zhǔn)化做的很好,但是出門的時候,店長很親切地為我開門,說:“哥,你慢走!”當(dāng)時第一感覺是怎么用這個詞語呢?多不專業(yè)啊,這不是降低整個企業(yè)的形象嗎?但是細(xì)細(xì)回味,發(fā)現(xiàn)自己沒有在理發(fā)店被理發(fā)師哥呀哥的叫著被推銷的討厭感。因為他真誠,因為顧客即使沒有買東西他還這么真誠。這已經(jīng)無法寫入企業(yè)的體系化標(biāo)準(zhǔn),因為真誠是無法標(biāo)準(zhǔn)化的,而正是因為企業(yè)有體系而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),優(yōu)秀的員工從中汲取了屬于自己的服務(wù)亮點。

用知識性價簽激發(fā)顧客購買

在門店運營上,筆者非常推薦宜家的價簽體系。一個沙發(fā),厚厚一疊價簽,雖然屬價簽范疇,但是重要的是傳遞了豐富的產(chǎn)品信息。宜家用標(biāo)著材質(zhì)、可選顏色、洗滌方法、設(shè)計風(fēng)格、設(shè)計師甚至同款商品推薦的價簽,深度告訴你這張沙發(fā)背后的“故事”。于是,當(dāng)顧客逐漸被吸引購買的時候,顧客購買的不是沙發(fā),而是宜家的 “價簽服務(wù)體系”,只不過這個沙發(fā)是這個服務(wù)體系的載體罷了。

當(dāng)然,在一個酒類專賣店中,如果每款商品都用這個方式進(jìn)行價簽引導(dǎo),商品陳列位也沒那么多空間放置價簽,作為快速流通商品,門店店員也沒那么多時間,整理那么多價簽。所以O2O模式下運營的門店優(yōu)勢就顯現(xiàn)出來了,顧客看到一款商品,或者店員拿手機(jī)掃下商品或者顧客拿手機(jī)掃下商品,自動登錄到官網(wǎng)平臺的對應(yīng)商品的頁面展示,詳盡的商品介紹和圖示,將非常好的支撐顧客對產(chǎn)品特性的了解,對應(yīng)激發(fā)顧客的購買欲望起到非常關(guān)鍵的作用。

下期海報預(yù)告,提示顧客再來

這個提法可能很多人不理解,告訴了下期要促銷什么,那是不是顧客本來要買這商品,一看下次促銷便宜20元,就不會購買這個商品,這樣不是銷售損失嗎?計算銷售損失,對于門店經(jīng)營不是指單品的銷售損失,而是要看整店是否有銷售損失,對于顧客這一生的購買是否有銷售損失。

一般這個下期海報預(yù)告,不會放在店門迎著顧客進(jìn)門的方向,而是放在店門迎著顧客出門的方向。當(dāng)顧客購買了商品,發(fā)現(xiàn)他買到商品是促銷品,他有兩個選擇,一個是感覺惋惜沒看見,那么因為事情急,就出門走了;一個是提出退貨。第一種情況沒有銷售損失,第二種情況,他肯定會換一種商品,那么從門店角度講不會有很大的損失。這么操作重要的是讓顧客清晰地記住下期促銷的商品和勁爆的價格,那么很可能吸引顧客二次到店,而不去其他的競爭對手那里。尤其提供了這個服務(wù)后,消費過的顧客,可以根據(jù)這個提示選擇這次購買的商品,那么就是讓顧客的購物計劃根據(jù)你的促銷節(jié)奏調(diào)整,這樣的方法非常容易建立顧客忠誠度。

以上是筆者認(rèn)為大多數(shù)連鎖門店都需要經(jīng)營提升的點,當(dāng)然這些點是基于門店正常而良好之上的差異之道。如果一個連鎖體系,連商品陳列、衛(wèi)生、購物環(huán)境、員工基本禮儀都沒做好,那么還是先做好基礎(chǔ)吧。

作者簡介:張建華,20 年零售老兵,歷任東方家園、萬客隆等知名零售企業(yè)店總經(jīng)理、會員總監(jiān),曾任中酒網(wǎng)副總裁。豐富的連鎖運營實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾創(chuàng)造單店年凈利3000萬元的行業(yè)標(biāo)桿。獨到的會員經(jīng)營實操,研發(fā)出“會員周期自動跟蹤系統(tǒng)”。近年來,致力于O2O模式的研究和實踐,已形成完整的酒業(yè)020規(guī)劃及落地實施方案。主導(dǎo)開發(fā)的酒業(yè)首家真正體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)免費思維的020模式“立時到”即將在6月上線,將為酒企、酒商、煙酒店借力互聯(lián)網(wǎng),實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”提供一步解決的落地方案。

 
 
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