網(wǎng)購(gòu)狂歡之后，網(wǎng)購(gòu)糾紛接踵而來——
正品茅臺(tái)酒單價(jià)只要699元、799元，你動(dòng)心不?今年“雙十一”，因“價(jià)格實(shí)在太優(yōu)惠”，成都市民汪先生從網(wǎng)上搶購(gòu)了800多瓶茅臺(tái)酒，在陸續(xù)支付了65萬多元購(gòu)物款后，商家卻告訴他“訂單無效、不能發(fā)貨”。
男子雙十一瘋狂搶購(gòu)65萬元茅臺(tái) 賣家拒發(fā)貨
“網(wǎng)上訂單明明已經(jīng)生效、貨款已經(jīng)支付，為何商家不發(fā)貨呢?”幾番溝通無效后，汪先生向四川日?qǐng)?bào)求助。作為新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后的第一個(gè)網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，“雙十一”后10多天來，記者接到了較多類似反映。
已經(jīng)付了貨款，賣家為何不發(fā)貨?“雙十一”之類的網(wǎng)購(gòu)狂歡之后，網(wǎng)購(gòu)糾紛呈現(xiàn)怎樣的態(tài)勢(shì)?消費(fèi)者應(yīng)注意哪些問題?記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。
爭(zhēng)議
付了65萬多元“買相因”賣家卻不認(rèn)可大多數(shù)訂單
“699元限購(gòu)1瓶”“799元限購(gòu)6瓶”，11月11日零點(diǎn)開始，酒仙網(wǎng)官方旗艦店推出“雙十一”促銷，價(jià)格“相因”的茅臺(tái)酒(53度茅臺(tái)新飛天500ml，以下簡(jiǎn)稱“飛天茅臺(tái)”)讓汪先生很動(dòng)心。“比市場(chǎng)價(jià)格至少便宜40元，買了就賺錢。”汪先生當(dāng)即下單搶購(gòu)，并動(dòng)員自己的朋友用他們各自的賬戶足量購(gòu)買。
隨著時(shí)間的推移，酒仙網(wǎng)官方旗艦店不斷推出各種力度更大的促銷活動(dòng)，除了不定期推出“699元限1瓶”的促銷外，當(dāng)晚10點(diǎn)20分左右宣布 “799元限購(gòu)兩箱”，10點(diǎn)半時(shí)又?jǐn)U大到“799元限購(gòu)4箱”，晚上11點(diǎn)30分時(shí)，又變成“799元限購(gòu)60瓶(10箱)”。
同時(shí)，酒仙網(wǎng)官方旗艦店的客服當(dāng)天也通過淘寶旺旺不停給他發(fā)鏈接，促銷活動(dòng)一更新就發(fā)鏈接，“發(fā)過來我就買。”汪先生說，后來一結(jié)算，當(dāng)天他和朋友的21個(gè)賬戶一共買了140箱800多瓶“飛天茅臺(tái)”，總金額65萬多元。
但13日，汪先生接到酒仙網(wǎng)客服電話，被告知“絕大多數(shù)訂單無效”，原因是“同一手機(jī)號(hào)或同一收貨地址，視作相同ID，只能購(gòu)買一次”。
男子雙十一瘋狂搶購(gòu)65萬元茅臺(tái) 賣家拒發(fā)貨
截屏頁(yè)面顯示，在酒仙網(wǎng)網(wǎng)上旗艦店里，“飛天茅臺(tái)”目前價(jià)格為839元/瓶。
24日，記者登錄酒仙網(wǎng)官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，其“飛天茅臺(tái)”已經(jīng)恢復(fù)到839元/瓶。而酒仙網(wǎng)提供的11月11日當(dāng)天銷售頁(yè)面截圖信息中，也確實(shí)寫有“本活動(dòng)每個(gè)ID只限參加一次，每人僅限一個(gè)ID參加活動(dòng)，如收貨地址、收貨人手機(jī)號(hào)，有任何一個(gè)相同，視為同一個(gè)ID不符合參與條件訂單或惡意買家訂單，訂單無效，賣家有權(quán)只默認(rèn)發(fā)一單”。
汪先生也承認(rèn)，限制性條款?yuàn)A在多張大圖之間，并不顯眼，當(dāng)初買酒時(shí)，他只想著快速下單，沒注意到這個(gè)條款。他認(rèn)為：“對(duì)于這樣的限制條款，在面臨這樣大金額買單時(shí)，客服應(yīng)該提前提醒，但當(dāng)時(shí)客服反而一直催著付款，導(dǎo)致他來不及細(xì)看。”
調(diào)查
用“購(gòu)買須知”等侵犯消費(fèi)者權(quán)益 是網(wǎng)購(gòu)主要問題之一
實(shí)際上，汪先生經(jīng)歷的網(wǎng)購(gòu)糾紛并非個(gè)案。
今年的“雙十一”是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后的第一個(gè)網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)前所未有地深入消費(fèi)者的日常生活，各種各樣的網(wǎng)購(gòu)糾紛也在增加。
省工商局副局長(zhǎng)洪波在11月4日召開的“在川部分網(wǎng)商座談會(huì)”上談到，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)存在主要問題之一就是“平臺(tái)存在使用不公平格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象”。他舉例說，一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家在“法律聲明”、“服務(wù)協(xié)議”、“購(gòu)買須知”、“售后服務(wù)規(guī)則”、“退換貨須知”等網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容中，以合同格式條款方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
連日來，四川日?qǐng)?bào)也接到多名消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)遭遇限制性條款的電話，比如成都市民王女士就電話投訴，反映其在今年的“雙十一”中就遇到了 “因附加條款導(dǎo)致無法退貨”的情況。“雙十一”當(dāng)天，她發(fā)現(xiàn)自己中意的商品有優(yōu)惠價(jià)并標(biāo)明了“可以7天退換”，就交了預(yù)付款，事后想退貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)有“不能退預(yù)付款”的附加條款，“放在大幅圖片中間，一點(diǎn)不顯眼，完全沒看到”，最終只好硬著頭皮買了下來。
而在去年全省消委組織受理的652件銷售服務(wù)類投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴達(dá)到了214件，與上年同期相比增加304%，是銷售服務(wù)類投訴之首。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要集中在關(guān)于商品本身的糾紛，此外還涉及到商品鑒定、釣魚網(wǎng)站等眾多方面，因“交易附加條款導(dǎo)致的糾紛”也屢有耳聞。
支招
消費(fèi)者可提起訴訟確認(rèn)限制性條款無效
當(dāng)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)中遇到種種合同格式條款時(shí)，該如何判斷其是否合理，如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢?
消協(xié)負(fù)責(zé)人提醒消費(fèi)者，像“雙十一”這樣的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，“低價(jià)”往往是商家最大的“噱頭”，但實(shí)際上，低價(jià)往往伴隨著一系列的附加條款，大家在搶購(gòu)的時(shí)候通常也是“只看價(jià)格不看規(guī)則”，而且，消費(fèi)者和商家處于嚴(yán)重信息不對(duì)稱狀態(tài)，事后消費(fèi)者反悔想退貨時(shí)，也往往容易陷入不利境地。
該負(fù)責(zé)人提醒，不僅僅是網(wǎng)購(gòu)，在遇到任何促銷活動(dòng)的時(shí)候，消費(fèi)者都要先了解活動(dòng)的附加條件，只有在附加條件成立的時(shí)候，促銷才會(huì)成立。在這之后，再去思考要不要購(gòu)買，要購(gòu)買多少的問題。
省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，如果商家的合同格式條款在法律不限制的范圍內(nèi)，是合理合法的，就是其自主經(jīng)營(yíng)行為，但如果明確違反了法律規(guī)定，消費(fèi)者則可采取消費(fèi)維權(quán)投訴的方式維護(hù)自己的權(quán)益。比如王女士遭遇不退預(yù)付款情況，就屬于明顯違法違規(guī)行為，可向工商部門投訴。
具體到汪先生的網(wǎng)購(gòu)糾紛，京衡律師集團(tuán)上海事務(wù)所余超律師分析，消費(fèi)者未能看清并充分理解要約條款就購(gòu)買，有一定責(zé)任。但他也建議，如果消費(fèi)者一方認(rèn)為酒仙網(wǎng)未對(duì)要約中的限制性條款盡到提示說明義務(wù)，或者認(rèn)為該條款明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任、免除了商家的義務(wù)，也可以就此向法院提起訴訟，確認(rèn)該限制性條款不發(fā)生效力。
24日上午，酒仙網(wǎng)公關(guān)總監(jiān)范晉宇接受記者采訪時(shí)說，公司已知曉成都汪先生購(gòu)買“飛天茅臺(tái)”糾紛一事。他表示，雙方糾紛源于“對(duì)‘雙十一’促銷規(guī)則理解有偏差，雙方信息不對(duì)稱”。隨后他發(fā)來短信稱“雙方正在積極協(xié)商，并很快會(huì)解決”。
最新進(jìn)展
就在記者采訪過程中，24日下午，恰逢酒仙網(wǎng)在成都開會(huì)，汪先生到會(huì)場(chǎng)舉牌維權(quán)，并將相關(guān)圖片發(fā)到網(wǎng)上。圖片發(fā)出沒多久，晚上7點(diǎn)，他接到酒仙網(wǎng)電話稱，“雙十一”購(gòu)買的酒水除了已申請(qǐng)退款的8單以外，其他的按照原訂單發(fā)貨，“會(huì)按照庫(kù)內(nèi)正常流程出貨，原訂單夠整箱則按照整箱發(fā)貨，原訂單如果不夠整箱則單獨(dú)打包發(fā)貨”，并可送貨上門。但同時(shí)，酒仙網(wǎng)方面要求“刪除網(wǎng)上照片及相關(guān)內(nèi)容”。
汪先生表示，“我發(fā)的都是實(shí)際情況，(這些圖片)不會(huì)刪除，也不會(huì)以刪除圖片為條件要求他們發(fā)貨;而且，他們要我先退貨才能發(fā)一部分貨，這8筆退貨的訂單也是他們?cè)谡`導(dǎo)我。”
到記者發(fā)稿時(shí)止，汪先生尚未接受此和解條款。
