這個問題小伙伴們討論的很熱烈,看來這個問題屬于普遍現(xiàn)象,大家給出的答案也各有想法,下面小編說說自己的看法:
首先,分析這種進店一言不發(fā)的客戶是什么心理狀態(tài)?
第一種可能
客戶防備心理強,這種客戶其實內(nèi)心很精明,他在來之前做過大量的功課,上網(wǎng)查過資料,找朋友問過,甚至了解一些葡萄酒的推銷技巧,但他確實很看好這款葡萄酒,他想購買,但是不希望被銷售顧問左右,所以他到店之后一般都會說看看。
你在觀察他的時候,他也在觀察你,待他自己覺得心理上已經(jīng)安全了之后,他才會和你聊幾句,而且聊的內(nèi)容也不會很多,到后期價格談判的時候,你會發(fā)現(xiàn)他很精明,價格咬的很死。
第二種可能
客戶完全不懂葡萄酒,這類客戶都屬于第一次購買,對葡萄酒行業(yè)都不是很了解,但他確實有購買的需求,所以來到店面以后,他不說話是因為他怕說得都是外行話,被銷售顧問騙。
請注意,第一種和第二種客戶都是心理防備型的,但是防備的重點不同。這類客戶進入店內(nèi)一段時間后,會多問少說,問的多,但說的少,他不是完全不說話,其實是在學(xué)習(xí),聽聽銷售顧問怎么講,然后印證自己的想法,這類客戶也有很多。
第三種可能
客戶確實是隨意看看,這類客戶確實也有購買的需求,但當(dāng)時不會成交,他來店里就是想先了解下情況,看看款式,多了解了解。
那么,遇到這種客戶我們到底怎么辦?答案就是:“先破冰,建立溝通橋梁”。
大家應(yīng)該都理解破冰這個詞,當(dāng)一個陌生人進入一個環(huán)境,本能的會有防備心理,我們打開防備心理的方法就是破冰,客戶進店我們有幾種方法可以破冰。
一、寒暄
中國人都比較含蓄,一般都是通過問題交流感情,客戶進店后,可以先離的遠一些,很輕松的打下招呼,就像熟人間自然的問候,讓客戶從心里會減少對你的防備,切不可直接問有沒有需求這樣的問題,以免讓客戶更加抵觸。
二、倒水
然后,你可以倒杯水給客戶,水溫稍微熱點,客戶接了水,你說一句,天冷,我給您倒了杯熱水,小心燙!如果是夏天,就用相反的動作,客戶接了你的水,還是相當(dāng)于建立的一種溝通的橋梁,這個時候你再跟進,效果就會好很多了。
三、遞宣傳單頁
第三種方法最簡單,就是遞宣傳單頁,客戶進店本身是防備的,他說隨便看看的時候,你說好,“您先看看”,這個時候,你去找份宣傳單頁,把宣傳單頁遞給他,告訴他這上面有這款葡萄酒的特點介紹,請它看看。
這個時候他接過宣傳單頁,一般會有兩種動作,把宣傳頁拿到手里,直接開口問葡萄酒的情況,或者拿起宣傳頁認(rèn)真看其中的內(nèi)容,如果他做第一個動作證明你們溝通橋梁建立了,如果他做第二個動作,那當(dāng)他看宣傳頁內(nèi)容的時候,你可以為其介紹詳細情況,講解的時候順帶提問。
四、觀察他的眼睛
什么叫離他遠點,心理學(xué)上講,與人相隔一米是安全距離,我說的離他遠點,就是離他一米以外,讓他自己看,這個時候你要觀察他的眼睛和表情,一旦他看到某個地方眼睛有停留,或者表情有思索,這個時候你要主動走過去,告訴他,他看的葡萄酒有哪些特點,這樣交流的話題又一次建立了。
五、邀請他坐下來喝杯茶
這個方法其實是倒水的衍伸方法,讓客戶看個3、5分鐘葡萄酒后,立即邀請客戶坐下來聊聊,但是你必須找到一個好的借口,讓客戶同意去坐坐的借口,這個借口要你根據(jù)當(dāng)時的實際情況來設(shè)定,只要客戶坐下來,那么一切就好辦了。(葡萄酒研究)