那么，企業(yè)該如何做好網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)與維護(hù)呢?小馬識(shí)途顧問(wèn)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)與維護(hù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是讓企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情適合企業(yè)發(fā)展，都是利于企業(yè)品牌成長(zhǎng)的信息。如果把網(wǎng)上關(guān)于企業(yè)的信息簡(jiǎn)單分類有兩種。
第一種、不利于企業(yè)發(fā)展的信息。這種信息可能來(lái)自于不滿意的客戶評(píng)論，不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)友不公正評(píng)價(jià)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的故意抹黑，也可能是來(lái)自于企業(yè)的產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問(wèn)題等等等等。
第二種、利于企業(yè)成長(zhǎng)的信息。這些信息網(wǎng)友或客戶自動(dòng)發(fā)布的，也有企業(yè)自己加工發(fā)布的，以后者更為突出。
我們能讓第一種信息不容易被發(fā)現(xiàn)，讓第二種信息“鋪天蓋地”，這可以說(shuō)是做好了網(wǎng)絡(luò)口碑。但是我們不要忘記一個(gè)好口碑的前提那就是企業(yè)自身要保證有好的產(chǎn)品或服務(wù)，在產(chǎn)品服務(wù)方面不要出問(wèn)題，這樣的話小馬識(shí)途顧問(wèn)認(rèn)為通過(guò)營(yíng)銷人員的網(wǎng)絡(luò)品牌推廣和口碑維護(hù)，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)口碑并不是什么難事。
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所以說(shuō)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)口碑維護(hù)，核心還是做好產(chǎn)品和服務(wù)，精益求精，做不到十分出色也沒(méi)關(guān)系但盡量不要太差，那樣容易出現(xiàn)不良的口碑信息。對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)理來(lái)講首先要注意客戶的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些問(wèn)題。其次是要多關(guān)注一些互動(dòng)平臺(tái)內(nèi)容，比如：百度知道、百度貼吧、知名的社區(qū)論壇和行業(yè)具影響力的媒體。也需要對(duì)一切評(píng)價(jià)類網(wǎng)站多加留意，比如百度口碑，大眾點(diǎn)評(píng)等。再者就是要經(jīng)常通過(guò)一些品牌口碑的關(guān)鍵詞通過(guò)搜索引擎查看搜索結(jié)果等，發(fā)現(xiàn)不利信息及時(shí)處理。
可能有人會(huì)說(shuō)很想去處理但是不知道如何處理，對(duì)于這種情況小馬識(shí)途顧問(wèn)有三個(gè)建議：
第一、持續(xù)保持網(wǎng)絡(luò)口碑傳播
企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑方面的傳播與推廣，可以為企業(yè)的品牌和重要產(chǎn)品打造一個(gè)信息堡壘，偶爾有一些不利信息也難以讓用戶搜到。如果平時(shí)不怎么宣傳維護(hù)，一旦產(chǎn)生一條不利于企業(yè)的信息，搜索企業(yè)產(chǎn)品或信息的時(shí)候會(huì)排在搜索首頁(yè)非常明顯，對(duì)企業(yè)造成巨大的傷害。
第二、發(fā)現(xiàn)不利信息不要急于del
網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生不利信息一定有原因，企業(yè)對(duì)此類信息一定要刨根問(wèn)底，找出原因。再針對(duì)問(wèn)題具體分析解決辦法，如果是一般的消費(fèi)者不滿意這個(gè)給他一個(gè)滿意的方案是比較好的選擇。如果是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在搞怪那只能從公關(guān)角度切入或付諸于法律，具體問(wèn)題也可到小馬識(shí)途網(wǎng)站咨詢，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)針對(duì)具體問(wèn)題給出建議。
第三、市場(chǎng)部協(xié)同銷售與售后服務(wù)部門
市場(chǎng)部不直接接觸客戶，銷售部和售后服務(wù)部門直接接觸客戶。一般來(lái)講，銷售在前端為了成交對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)承諾過(guò)多，出了問(wèn)題轉(zhuǎn)到售后部門，售后人員會(huì)說(shuō)銷售說(shuō)的不對(duì)，這種情況下給客戶的感覺(jué)肯定是糟糕至極。所以建議企業(yè)統(tǒng)一口徑，盡量在宣傳和銷售環(huán)節(jié)，以及售后環(huán)節(jié)都達(dá)成口徑一致讓客戶無(wú)可挑剔。
發(fā)現(xiàn)不良信息之后再去滅火這是亡羊補(bǔ)牢，實(shí)際上口碑信息維護(hù)也可以先入入為主，小馬識(shí)途建議企業(yè)整理出品牌相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)鍵詞，針對(duì)這些關(guān)鍵詞通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑傳播做信息鋪墊，這樣不僅可以對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)品推廣，也可以為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)建立一個(gè)防火墻，防止不良信息輕易出來(lái)。所以小馬識(shí)途建議企業(yè)不要等亡羊之后補(bǔ)牢，最好未雨綢繆先入為主。(銷售與市場(chǎng) 葉孤鴻)
