“350元。”導(dǎo)購員回答。
“好，就這瓶!”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。
為她打包葡萄酒的時候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這款波爾多。”
那位年輕女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“哦，我不要啦!”
這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的葡萄酒促銷人員一定要細(xì)致觀察和了解顧客的真正需求。
在上文中，導(dǎo)購如果夠細(xì)心，就會發(fā)現(xiàn)該女士是追求需求獨特性的消費者。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。
正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很快達(dá)成了。
那么一個合格的葡萄酒專賣店店長、導(dǎo)購，應(yīng)該如何與顧客溝通?
1、看的技巧
首先，“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。導(dǎo)購可以從以下這些角度觀察顧客：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速，還需要了解兩不要：
1. 表情輕松的觀察顧客，不要扭扭捏捏或緊張不安。
2. 不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。
如果顧客不懂葡萄酒，那么他們可能會采納你的意見。他們可能一進(jìn)店就無所適從，或者以進(jìn)店就希望得到你的專業(yè)幫助。這時你一定要為他們著想，從他們的口感、接受度上提些葡萄酒產(chǎn)品建議，但別施加太大的壓力，也別一上來就推很昂貴的葡萄酒。
說實話，店長和店員都一樣，只要對進(jìn)店的客人有感情投入，就能理解他們的一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。只有這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
2、聽的技巧
優(yōu)秀的導(dǎo)購人員更要善于傾聽。傾聽顧客的需要、要求、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思——隱秘需求。
千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你遠(yuǎn)去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學(xué)會傾聽。
在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。
3、說的技巧
據(jù)研究，消費者最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明葡萄酒特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，否則，說了等于沒說。
消費者常問的問題有：
酒瓶背標(biāo)為何沒貼中文標(biāo)?
我怎么知道這瓶酒不是國內(nèi)灌裝的?
電視上說進(jìn)口酒成本也就一兩歐元，這瓶為什么賣這么貴?
為什么我昨天買的葡萄酒喝到最后有沉淀和酒渣，是壞了嗎?
這瓶酒怎么這么酸澀，是不是要醒酒?
別看這些問題好笑，但這就是大部分消費者的疑慮，而且答案要讓消費者滿意，還真不容易。所以，修煉基本功很重要。
只有平時加強葡萄酒專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和積累，在遇到問題時才能迎刃而解。
酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎?”
所以，各位店長和店員們，今天你們對顧客微笑了嗎? （葡萄酒研究）
