心理學(xué)上有一個(gè)概念叫“共情”,即一種能設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境,從而達(dá)到感受和理解他人情感的能力。
咨詢師通過觀察求助者的言行,深入對(duì)方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感、思維,從而與求助者建立互信關(guān)系,達(dá)到共情成效,最終影響對(duì)方并取得反饋。
有人說,這心理學(xué)和商業(yè)有何關(guān)系?這里面的門道大了去了。
現(xiàn)如今的時(shí)代,商業(yè)消費(fèi)不再只是單純的金錢交易,它更是一種趨于人文關(guān)系的輸出。我們的消費(fèi)者在整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段。
一、 被動(dòng)階段
這一階段的消費(fèi)者存在于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式中,以前我們都有這樣的經(jīng)歷:去飯店吃飯,前臺(tái)標(biāo)著“禁止自帶酒水”、去商場(chǎng)買衣服,店里掛著“本店概不還價(jià)”、去唱KTV,包間里寫著“最低消費(fèi)XX元”,結(jié)賬了發(fā)現(xiàn)“商品離柜概不負(fù)責(zé)”,這些霸王條款即便我們明知它是違法條款,但你又有什么辦法呢?傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式中,個(gè)別商家利用信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡,將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。而消費(fèi)者由于是以個(gè)人形式面對(duì)集體形式的商家,存在心理弱勢(shì),同時(shí)由于地域限制求大于供,往往敢怒不敢言,花了冤枉錢還得受窩囊氣。
二、 覺醒階段
互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代的出現(xiàn)首次讓消費(fèi)者體會(huì)到了說“不”的滋味。低價(jià)是電商的最大特點(diǎn),商品信息的透明化以及流通環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)便化導(dǎo)致供求關(guān)系翻了個(gè)個(gè)兒,優(yōu)惠、補(bǔ)貼、免費(fèi)試用、紅包等,各種實(shí)惠的套餐搭配琳瑯滿目。同時(shí),網(wǎng)購(gòu)還提供了“隨時(shí)隨地,隨需隨買”的自主性,在商品選擇上也突破了地域限制,東北的大米,新疆的葡萄干也不過是信手拈來的距離。這一階段,由于供過于求,消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中不再受到霸王條款的壓制,無理由退換、用戶評(píng)價(jià)等機(jī)制的創(chuàng)新使消費(fèi)者終于有了一種翻身農(nóng)奴把歌唱的暢快感。
三、 主動(dòng)階段
隨著電商市場(chǎng)的迅速拓張,虛假折扣、假貨泛濫、刷單評(píng)單等信譽(yù)問題導(dǎo)致消費(fèi)者也隨之產(chǎn)生了新的變化,他們不再簡(jiǎn)單地滿足于價(jià)格、便利、溝通等方面的訴求,網(wǎng)購(gòu)人群開始對(duì)品質(zhì)、檔次、品牌有了更多的關(guān)注,消費(fèi)行為開始偏向理性思考。同時(shí),這一階段孕育了一大批的新媒體,微博、微信,隨著社交圈的不斷擴(kuò)大,消費(fèi)者懂得通過發(fā)布信息和投訴媒體來維護(hù)自己的權(quán)利。
很不幸的是,我們酒類市場(chǎng)的電商之路剛好遇到了這樣一群主動(dòng)型的消費(fèi)者。當(dāng)不成熟的酒類電商遭遇成熟的電商消費(fèi)者??上攵y!成了行業(yè)內(nèi)的共同發(fā)聲。
有一位酒商曾經(jīng)在微信里跟我抱怨,為什么我加了那么多的微信群,也在每個(gè)微信群里發(fā)了那么多的優(yōu)惠信息,但卻還是一單都沒有?
我笑一笑說,為什么羅振宇每次眾籌都能獲得100多萬人的支持?因?yàn)閮?yōu)惠嗎?
我們的酒商往往都在犯一個(gè)很簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤,急于從簡(jiǎn)單的陌生人關(guān)系中獲得經(jīng)濟(jì)利益。試想如果你剛認(rèn)識(shí)一個(gè)人,那個(gè)人就跟你說給我五塊錢,你會(huì)怎么想?
所以自媒體經(jīng)濟(jì)時(shí)代,我們的用戶經(jīng)營(yíng)需要擁有“共情”理念。淘寶的假貨泛濫、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)困難等問題戳中了消費(fèi)者的痛點(diǎn),京東從消費(fèi)者的體驗(yàn)中感受到了這一難點(diǎn),從而通過打造正品行貨理念,禁止刷單刷評(píng)的行為與消費(fèi)者建立互信關(guān)系,達(dá)到共情成效,最終使企業(yè)獲得了口碑與市場(chǎng)支持。
羅振宇的羅輯思維亦是先挖掘傳統(tǒng)媒體傳播上的深?yuàn)W枯燥、空有概念難以與消費(fèi)者形成共鳴的現(xiàn)狀,從而打造羅輯思維“有種、有趣、有料”的口號(hào),建立了與聽眾之間的信任關(guān)系,達(dá)成共情理念。你說為何他能擁有150多萬的微信粉絲?為何他能一呼百應(yīng)?有交互有傾聽才能產(chǎn)生關(guān)系,經(jīng)營(yíng)關(guān)系才能激發(fā)信任。而信任則是產(chǎn)生價(jià)值的前提。
酒水作為一種市場(chǎng)流通產(chǎn)品,我們都知道一朝失信,百客不登門??晌覀兌己雎粤巳⌒庞谌吮叵妊远行?、言而有理。
當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于酒類市場(chǎng)的痛點(diǎn),你了解了嗎? (佳釀網(wǎng))