在給高端戶外花園木領導品牌豐勝花園木培訓時，我們針對這個情境組織了一次PK演練，從中能夠反映出很多店員要求顧客預售定金時的糟糕表現(xiàn)。
A、客戶B、導購C、駐店設計師
A客戶上場，B導購熱情接待，寒暄過后，進入主題。
B：你們兩位今天是來交定金的吧？
A：我們對方案還不是特別滿意，想要再修改一下。
C：修改方案可以的，不過您得先交定金了我們才能給您再改方案。正好我們店里有個交定金八折返現(xiàn)的活動。
A：你先幫我做了，錢不會少你的。
B：你不先交定金的話，我們沒辦法為您上門測量，為您量身定制啊。
A：人家很多的定制產(chǎn)品都不是先交定金的。
C：先不談定金的事了，主要是先交定金有打折優(yōu)惠。
A：問題是你們方案還沒幫我做好呢。
B：怎么沒做好啊，是你自己要增加項目。
A：家里做了很多定制的產(chǎn)品，沒聽說過先交定金的。你什么都沒有就讓我交定金，我肯定不交的。
B：主要是我們有優(yōu)惠。
A：我不差錢，不要你們的優(yōu)惠，只要方案確定了，材料到了我就可以先付錢給你。
B、C再也無力說服客戶預交定金了。
接下來進入學員點評環(huán)節(jié)，有學員說針對這種情況我們可以先給客戶上門測量做好方案后再談定金，這樣可以體現(xiàn)我們的高端服務。對此，我是表示反對的，因為客戶總是不愿意掏錢給我們，如果你任由客戶這樣下去的話，后期收款也比較困難，何況定制行業(yè)本身就應該先收款再進行設計生產(chǎn)的，否則，即使你完全按照客戶的要求設計方案和提供產(chǎn)品，客戶仍然會以不滿意為理由，來拒絕尾款的支付或者要求打折。
在這個案例中，不管是導購員還是設計師都沒有跟客戶說清楚預收定金是整個定制行業(yè)的特點，不是我們店內的個人行為，而且兩位店員在要求客戶預交定金時態(tài)度也不夠堅決，除了談到了預交定金可以享受優(yōu)惠的活動之外，再也沒有其他辦法去說服客戶了。
面對客戶不愿意預交定金到底該怎么辦？我結合了很多頂尖銷售高手的實戰(zhàn)經(jīng)驗，總結了八點建議，希望拋磚引玉，對大家有所幫助。
1、首先需要向客戶申明定制行業(yè)的特點，交定金就相當于簽訂了購買的合同，只有這樣公司才會下單生產(chǎn)，客戶沒有預交定金相當于這個單子還沒有確定，所以公司的設計師是沒有辦法上門的。定制行業(yè)的產(chǎn)品銷售與成套產(chǎn)品不同，由于定制產(chǎn)品針對客戶量身定制，一旦下單生產(chǎn)了，萬一客戶對方案或者產(chǎn)品不滿意，那么這套方案或者產(chǎn)品就只能作廢，而成套產(chǎn)品如果現(xiàn)在的客戶要求退單的話，只要產(chǎn)品沒有任何破損，作為商家來說還有二次銷售的機會。所以，定制行業(yè)需要預收定金，一方面是表明了客戶的購買誠意，另一方面也是對商家利益的一種基本保障。
2、在跟客戶講清楚了自己的難處之后，銷售人員還需要積極主動地了解客戶不愿意預交定金的真正原因到底是什么？客戶是對我們的產(chǎn)品缺乏信任還是對我們的方案不太滿意，是客戶還想再去比較一下還是客戶的購買習慣？在這個案例中，客戶說的是方案還想再增加一些項目，那么此時銷售人員就需要向客戶施加壓力，對于已經(jīng)設計好的方案是否滿意了，主要是還要增加項目所以還有所擔心呢？從而引導客戶提前預交定金。
3、每當提到定金這個字眼的時候，就會讓客戶從情緒上感覺心里很不舒服，因為貌似不交定金就好像我沒有購買的誠意一樣，而且交了定金主動權就掌握在你的手里了。怎樣讓客戶在情緒上不要產(chǎn)生這么強烈的抵觸呢？那么，銷售人員就不要和顧客提定金，而是把定金說成是交款合同中的條款，按照銷售合同首次要預交一定比例的貨款，我們先報一個比較大的收款金額，此時客戶一定會要求少交一點，那么我們就把客戶的關注點從要不要交定金轉移到了交多少的問題上，這也就是我們在銷售中經(jīng)常說的假設成交法。
4、在這個案例中，如果導購員與設計師在門店實在無法說服客戶預交定金的話，設計師也可以先答應幫助客戶上門做設計，但是設計師在上門的時候一定要帶著POS機去，在現(xiàn)場看完業(yè)主家里的實際情況以后，設計師跟客戶先口述自己的設計思路然后要求客戶預交定金。如果此時客戶再次拒絕，設計師就可以打出一張感情牌，“李哥，按照公司規(guī)定我們都是先預收定金才上門設計方案的，而我今天已經(jīng)違規(guī)操作了，沒有預收您的定金就上門幫您做設計了，如果我現(xiàn)在再收不到定金的話，我一定會被公司老板罵死的，您就先幫我預付一點定金吧。”
5、識別和判斷客戶異議背后真正的原因，是每一名優(yōu)秀銷售人員需要具備的基本能力與素養(yǎng)。在這個案例中，我們只有了解到了客戶不愿意預交定金的真正原因，才能夠對癥下藥有的放矢。如果客戶是由于擔心而不愿意預交定金的話，銷售人員可以適度地向客戶進行試壓，比如你可以跟客戶說我們幫您墊付吧，但是墊付的前提是你得打個欠條給我，這樣的做法很可能會讓客戶感覺很難堪，甚至會激怒一些客戶，但是做銷售不主動逼單的話，必將失去很多近在咫尺的機會。
6、既然你說定制行業(yè)都是先交定金后進行設計生產(chǎn)的，光靠嘴巴說是很難讓客戶相信的，那么就把我們店里已經(jīng)預交了定金的客戶單子拿給客戶看。在這個案例中，銷售人員應該主動拿著已經(jīng)主動預交了定金的客戶清單，設計師拿著給一些給客戶做過的樣板案例，來向客戶進行逼單。
7、在這個案例中，設計師犯了一個致命的錯誤，在沒有了解到客戶是否購買的情況下冒然地說出了自己的促銷政策，在沒有激發(fā)起客戶的購買欲望以前，促銷政策就顯得杯水車薪。如果設計師不是上來就直接說出自己的促銷政策，而是選擇跟客戶站在一起，在跟客戶交流的過程中，抓住機會向導購或者店長要求價格折扣的話，效果會大大不同。“店長，我跟李哥認識了很長時間了，能不能把上個月的那個預交定金返現(xiàn)活動政策給李哥一個？”此時，銷售人員與設計師之間打一個配合，當我們的銷售人員幫助客戶爭取利益的時候，更容易贏得客戶的好感。
8、在門店銷售的過程中，很多顧客都不是一個人到店的，他身邊通常都有一個參謀，此時，銷售人員應該想辦法把參謀拉攏到我們這邊來。在這個案例中，客戶也帶了一個參謀過來，但是從始至終不管是銷售人員還是設計師都沒有太關注這位參謀。如果我們能夠適度地贊美這位參謀，并且巧妙地給參謀一些暗示的話，參謀的一句話抵得上我們的一萬句話，只要參謀說“定制行業(yè)都是先交定金的”，那我們今天定金的收取就不難了。
面對客戶不愿意預交定金，作為一名銷售人員首先要有堅定的信念，一定要大膽逼單，因為只有交了定金的客戶，這個訂單才算是有了成交的希望和可能，當客戶沒有掏錢以前任何變數(shù)都有可以會發(fā)生。最后一句話送給我們所有的銷售同行，不會逼單的銷售不是個好銷售。(酒業(yè)時報 李治江)
